漢方医クリニックの事例

近年、ブランド店舗やクリニックでは、「視覚、聴覚、嗅覚、味覚、触覚」という五感を活用して、顧客のブランド好感度を高めています。中でも「嗅覚」は、五感の中で最も直接的な方法とされています。嗅覚は、感情中枢に唯一直接働きかける感覚だからです。例えば、日禾漢方医は、より快適でリラックスした診察環境を提供するために、香りはウッディな香りを選んでいます。この香りは患者の不安を和らげ、心身の癒し効果を高めるだけでなく、嗅覚の記憶を通して、日禾漢方医の温かく癒されるブランドイメージを強く印象付ける効果があります。

そして、「心の掴み」がさらに重要な鍵となります。日禾漢方医は1.Talk（ワン·トーク）を導入する際、十分なスタッフを配置し、診療所のスタッフが患者さんに対して手厚くサポートしながら、操作方法を丁寧に教えることを徹底しました。この過程で、適切なタイミングで励ましの言葉や軽いボディタッチを交えることで、患者さんとの心の距離を縮め、新しいデジタル化に対する抵抗感を和らげました。その結果、日禾漢方医のLINE友だち登録率は75% 以上を維持し、約40% の患者さんが定期的にオンライン予約を利用しています。スマートフォンで予約した後、予約情報はクリニック側の電子カルテシステムに即時に同期されるため、現場スタッフが電話対応にかかる時間が大幅に削減され、より質の高いサービスを現場の患者さんに提供できるようになっています。

最高経営責任者の魏さんは、漢方医院の評価に最も影響を与える要因の一つが「診察の速さ」であると述べています。長い待ち時間に対する不満は多くの顧客に共通するもので、「1時間待って診察は5分、これではないがしろにされているのでは？」という声が上がることもあります。この「待ち時間」の主導権を顧客に戻すため、1.Talk（ワン·トーク）はLINE公式アカウントで現在の呼び出し状況を簡単に確認できる機能を提供しており、これにより顧客満足度が間接的に向上しました。さらに、顧客が診察後に受け取るカスタマイズされた「評価リクエスト」は、診療所の高評価獲得に非常に効果的です。顧客のポジティブな評価は、Googleのレビューに反映され、診療所の評判を高めます。一方で、ネガティブなフィードバックは封鎖型アンケートとして診療所に直接返されるため、診療所の公的イメージを損なうことなく、医療と顧客の関係を維持することができます。